GB/T27922（商品售后服務評價體系）

新型認證企業運行必備資質:認證是基于顧客感知,服務特性滿足程度的新型認證制度,是國家認證制度中重要組成部分, 其本質屬性是傳遞信任,服務發展,市場經濟的信用證,國際貿易的通行證,服務認證對提升服務供給質量水平,增強國際競爭力.

認證作用:

1.通過認證的企業,證明在全國全行業范圍的服務領先性;

2.大型企業事業單位招投標,政府采購等活動的重要參考和資質要求;

3.客戶認可,服務星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心;

4.建立良好的售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益.

5.增強企業人員的服務意識能動性,整體提升企業服務水平,增強顧客忠誠度,滿意度以實現企業經濟效益提成.

適用行業:涉及商品產品

認證基本要求:1.公司成立滿3個月以上,實際在運行;2.售后服務專業人員(售后服務管理師)培訓配置

通過量化指標分類評價企業售后服務。生產型企業涵蓋服務文化、制度、維修保障等8類27項指標，銷售服務型企業側重產品保證、配送安裝等8類23項指標。2011年國標將評價體系細化為售后服務體系、商品服務及顧客服務三大類，并規范了評分方法與程序 。因適用性局限和產業升級需求，于2009年啟動修訂。起草組經多方討論及征求意見后形成國家標準，同期發布的還有GB/T 27925-2011《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》，共同構建服務評價標準化框架。